Business Software | ERP | CRM | BI | ECM | DMS | SCM

Что ждет CRM?

CRM - по прежнему модный термин, и многие компании уже построили свою стратегию в соответствии с принципами Customer Relationship Management и внедрили соответствующие системы. На тот момент эти компании, сумев эффективно воспользоваться инструментом, получили значительное конкурентное преимущество, обеспечив своим клиентам более качественное обслуживание и высокую скорость реакции на их запросы. Однако с течением времени ситуация изменяется.
До недавних пор вкладывание значительных средств в развитие CRM-стратегии было вполне обоснованным: компании, использующие систему правильным образом, предоставляли клиентам лучший сервис и более эффективно работали с клиентской базой. Если до сих пор такая система не была внедрена, ее приобретение, как правило, в разы повышало и скорость работы, и создавало так называемое «единое информационное пространство» компании», и позволяла автоматизировать процессы взаимоотношений с покупателями.


Что происходит сейчас? Влияние Customer Relationship Management как стратегии на работу компании остается неизменной: такие составляющие концепции, как организация работы персонала в единой системе с консолидированной базой данных, автоматизация процесса продаж, контактов с покупателями, оформления договоров и пр. безусловно повышают качество работы организации в целом.
Но вот другая сторона этого вопроса: раз CRM помогает работать лучше, обеспечит ли внедрение соответствующей стратегии, а за ней - и информационной системы столь желанное конкурентное преимущество? Вопрос животрепещущий как для предполагаемых конечных пользователей, так и для для интеграторов и разработчиков систем такого класса. Пока бояться особенно нечего: к сожалению, еще не во всех российских компаниях клиенты обслуживаются по общепринятым стандартам сервиса. Но так продожаться не может, и со временем это понимает даже директор пышечной где-нибудь в российской глубинке: даешь плохой сервис - клиент идет к конкуренту, благо, есть из чего выбирать. Все большие инвестиции вкладываются в обслуживание покупателей, соответственно, растет и число предложений со стороны системных интеграторов, а вендоры разрабатывают отраслевые решения, предназначенные для решения специфических задач конкретной отрасли.
В соответствии с законами рынка рост числа предложений на программные продекты приводит к соответственному снижению цен. Более того, появляются open source-системы с открытым кодом и бесплатными лицензиями: пользуйся, внедряй, добаратывай, не плати. А это делает внедрение CRM еще более привлекательным: теперь при совсем уже незначительных объемах инвестиций в систему можно получить все преимущества от владения ей.
Таким образом, даже маленькая компания из двадцати сотрудников может позволить себе CRM-систему, а, когда она внедрена у каждого второго, то владение системой перестает обеспечивать конкурентное преимущество, которого можно достичь только за счет использования уникальной технологии. А, когда она приобретает массовое распространение, «фишка» уже не работает.
Так есть ли будущее у CRM ? Несомненно, ибо, перестав гарантировать преимущество, она становится необходимым условием достижения успеха и нормой ведения дел, а компании, которые продолжают игнорировать реалии современного бизнеса, остаются в самом конце эшелона. 

О проекте | Новости