Business Software | ERP | CRM | BI | ECM | DMS | SCM

Отраслевая CRM-система: развенчиваем мифы

 Про CRM написано уже столько, что, вероятно, не осталось никого, кто ни разу не встречал этой аббревиатуры и не представлял хотя бы приблизительно, что это значит. Однако именно общедоступность и широкое распространение информации породило, как это водится, популярные мифы, на которые до сих пор ссылаются многие руководители российских компаний, когда заходит вопрос о внедрении.
Самый распространенный из этих мифов звучит так: «CRM - это программа, которая автоматизирует наши взаимоотношения с клиентами». Это не так, точнее, не совсем так. CRM - это не программа; техническая часть в данном случае является лишь инструментом для создания сервисно-ориентированной компании. На самом деле, успех внедрения системы как таковой в меньшей степени зависит от выбранного программного обеспечения. Если бизнес-процессы в компании хорошо прописаны, а менеджеры работают по принципам стратегии Customer Relationship Management, автоматизация в любом случае даст положительный эффект, вне зависимости от того, будет это, к примеру, дорогостоящая система западной разработки либо бесплатное ПО с открытым кодом.
Второе заблуждение выглядит следующим образом: «CRM -система - это инструмент решения организационных проблем». Снова нет. CRM не станет иглой, которой вы заштопаете дыры в вашей системе менеджмента: если нет понимания того, какой эффект даст внедрение системы, про это лучше вообще забыть.

 



Основная идея внедрения CRM - эффективная организация процессов взаимоотношения с клиентами. Попытайтесь понять и подсчитать, как вы сможете на этом заработать: как правило, компания теряет десятки процентов своей прибыли из-за неправильной организации. Любой маркетолог скажет вам, что хвататься за первого попавшегося потенциального клиента и предлагать ему купить все подряд уже просто неприлично. Эффект может быть получен только в случае целевых предложений, грамотного использования средств, работы не на ширину, а на глубину охвата.
Третий миф: «CRM - это долго, дорого, и сложно». С этим тоже более-менее понятно: заблуждение пришло из сферы внедрений систем класса ERP, где каждый проект стоит сотни тысяч долларов и занимает срок до нескольких лет. Однако внедрение ERP - это, в основном, сложная технологическая задача (как на уровне «железа», так и на уровне бизнес-процессов), в то время как вопрос внедрения CRM нацелен на то, как лучше привлекать и удерживать покупателей, и в большей степени является задачей метологии, а не трудных дорогостоящих разработок.
Специалисты считают, что эти мифы помогут развеять отраслевые CRM-решения. В чем же их особенности и отличия? Отраслевое решение полностью предназначено для решения вопросов и удовлетворения потребностей данной конкретной отрасли, поэтому доля стоимости заказной разработки и адаптации системы значительно меньше. Кроме того, такое решение основывается на опыте и технологиях работы, принятой в этой отрасли, что увеличивает его ценность как бизнес-инструмента.
Как правило, стандартный набор функций CRM-системы используется не в полной мере. Если забыть про излишнюю функциональность, время на обучение персонала можно сократить в несколько раз.
Как и в случае с первым мифом, отраслевая CRM - это не система, разработанная для конкретной отрасли. Вернее, система - это лишь часть целого решения. Значительно более важную роль в успешном внедрении является опыт специалистов, которые непосредственно будут заниматься проектом, то, насколько хорошо они знакомы с процессами и задачами работы с клиентами, понимают специфические термины и, вообще, «близки к народу».
Наряду со специалистами по внедрению большое значение также имеет команда разработчиков, которая сможет быстро адаптировать базовую систему и добавить к ней дополнительные модули, необходимые конкретной компании, а также группа технической поддержки, успешно работающая именно с этим отраслевым решением.

 

О проекте | Новости